列车晚点
(1)广播致歉。
列车长要及时通过车载电话与司机联系，了解晚点原因和列车运行情況，晚点15min以上时，及时通过广播向旅客致款。通报晚点原因时严格按照铁路总公司、铁路局规定的通报用语解释，每次广播致歉词间隔时间为30min。
(2)加强巡视。
列车广播致款后，列车长不得以任何理由回避旅客，要加强对车厢的巡视，做好宜传解释工作，掌握旅客动态，平息旅客不满。
(3)耐心解释。
列车乘务员加强车厢巡视，做好宣传解释工作，不发牢骚，不得使用服务忌语。
(4)主动服务。
列车长要组织列车乘务员做好旅客的服务工作，通过服务弥补旅客的不满，取得旅客的谅解。
(5)报告情况。
列车长要在第一时间向领导汇报，晚点超过30min的，列车长要及时与所在铁路局客调和停留站联系，报告车内情况和请求协助解决。
(6)了解需求。
列车长要及时了解旅客的需求，对需中转换乘其他列车、民航航班以及有紧急公务、商务的旅客要认真详细、准确登记，并按规定与车站办理交接手续。
(7)反馈信息。
列车长要将车内旅客动态和现场处理情况，随时与段领导保持联系，处理要谨慎。
(8)交站处理。
当旅客提出赔偿和提出退票时，依照铁路规章做好解释工作，必要时列车长可编制客运记录交站处理
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